来源：北京login_豪门国际和京朝轩餐饮管（guǎn）理有限公司

login_豪门国际和京朝轩餐饮公司为了在（zài）发生突发（fā）事件时（shí）能及时、有效地组织救（jiù）援，把损失减（jiǎn）少到最小，根据（jù）《中华人民共和国突发事件应对法》和食堂承（chéng）包服务行（háng）业的要求，结合实际情（qíng）况，拟定本（běn）预（yù）案（àn）。

（1）治（zhì）安（ān）案件应急（jí）

1）当员工（gōng）食堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及（jí）劝散围观人（rén）群（qún）；

2）如双（shuāng）方不（bú）听制止（zhǐ），事态继续发展，场面有难以控制的（de）趋势时，应迅速报告公安机关及知（zhī）会项目相关部门人员。员工食堂（táng）管理人员应在现场戒备，防止事（shì）态扩大，并做好（hǎo）刀具的（de）管理工作；

3）如员工食堂（táng）物品有损（sǔn）坏，则应将斗殴（ōu）者（zhě）截留（liú），要求赔偿。如有伤者则予以急救（jiù）后交警方（fāng）处理。现场须保持原（yuán）状（zhuàng）以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃（táo）离，应记下（xià）车牌号码、颜色、车型及（jí）人数等（děng）特征，交（jiāo）警方处理；

5）安保（bǎo）员协助警方勘查（chá）打斗现场，收缴（jiǎo）各（gè）种打架斗殴（ōu）工具。

（2）临检应急

1）员（yuán）工食堂（táng）突遇相（xiàng）关部（bù）门突（tū）击检查时，所有人员保（bǎo）持镇定（dìng），不要（yào）慌张，第一（yī）时（shí）间（jiān）向（xiàng）食堂经理，并统一（yī）听从指挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由一名（míng）服务人（rén）员做好接待工作（zuò），尽里安（ān）置（zhì）在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一（yī）名（míng）服务人员及时（shí）通（tōng）知当值的领导，并迅速传达给各区域负责（zé）人，各（gè）区域人员对要检查的项目进（jìn）行处理，例如（rú）遇高峰期（qī）时，厨房比较乱，应及（jí）时组（zǔ）织员工对检（jiǎn）查人（rén）员比较（jiào）注意事项的地（dì）方（fāng）如（rú）冰箱、冰柜、清洁工具的（de）地方、灭火（huǒ）器（qì）摆（bǎi）放等（děng）到进行快速整理。

4）适当整理（lǐ）后再（zài）请检查人（rén）员进行（háng）厨房检（jiǎn）查，如卫生（shēng）院部门（mén）抽（chōu）样（yàng）检查，尽里将餐具用开水（shuǐ）汤（tāng）过后交其检查。

5）检（jiǎn）查后（hòu）问题严重的要马上想办法解（jiě）决并向上级（jí）部（bù）门报（bào）告。

（3）就餐人（rén）员用餐时损（sǔn）坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐（cān）具是不小心所致（zhì），遇到就（jiù）餐（cān）人员打碎（suì）餐具（jù）时，服务员第一（yī）时间应问候就餐人员是否受伤，并迅速收拾（shí）干净（jìng）破损的餐具，并为就餐人员（yuán）换上新的（de）餐具。

2）服务员（yuán）应立即（jí）上（shàng）报给（gěi）主（zhǔ）管级以上人员，视情况根据员工食堂有关财产的规定决定是否需要（yào）就餐人员赔（péi）偿。如果是（shì）一（yī）般（bān）的（de）消耗性（xìng）物品，可以告诉就餐（cān）人员不（bú）需要赔偿了（le），如果是较高档的餐具需要赔偿的话（huà），服务人员（yuán）要在合适的时机以合适的方式告诉就餐人员，要讲明具体赔（péi）偿金额，开出正式的现金收据（jù）。

（4）就（jiù）餐人员用餐时发现菜品中有异物处（chù）理

1）服（fú）务员立即将该（gāi）菜品撤下餐（cān）桌（zhuō），不要在桌上再次检（jiǎn）查是否存（cún）在异物。迅速将（jiāng）此（cǐ）事上报食堂项目经理（lǐ），并由（yóu）主管查出原委。

2）员工食堂项目经（jīng）理应该立即前往就餐人员（yuán）桌旁（páng），向就餐人员道歉，并征求就餐人（rén）员意见，需要换（huàn）道其（qí）他（tā）菜品或（huò）者退菜，但无需向就餐人员做（zuò）任何解释。

如就餐人员同意换菜，应该立（lì）即与厨房联系，以最快的速（sù）度满足（zú）就餐人员的要求。

服务员在对（duì）此桌就餐人员的服务更加细心周到，避免就餐人员在其他方面再（zài）次投诉。

如果就餐人员要求退菜，则（zé）应该免去（qù）就餐人（rén）员这次餐费，在为就餐（cān）人员走时应给就餐人（rén）员讲明（míng）这（zhè）次饭费免除（chú），并再次（cì）请就餐人员谅解。

如（rú）遇（yù）就餐人员坚持要求赔偿，应（yīng）由员工食堂经（jīng）理出（chū）面解决。事后要认真分析原因，杜绝类似（sì）事情的再次发生。

（5）就餐人员（yuán）对菜肴提出质（zhì）疑处理（lǐ）

1）服务员不要直接（jiē）承认确实是菜品（pǐn）的问题，委婉地请就餐人员稍等，并马上（shàng）找该食堂经理来解决，不可以直接把（bǎ）该菜品（pǐn）撤下台面。

2）由区域负（fù）责（zé）人和就餐人员（yuán）打过招呼后（hòu），将菜品拿到厨（chú）房（fáng）经厨师长确认确实是菜品质（zhì）里（lǐ）问题时，诚（chéng）恳地向就餐人员道歉并立（lì）即征询就餐人员的意（yì）见，是否更换（huàn）菜肴还（hái）是（shì）减（jiǎn）免该菜（cài）肴的费用，并将就餐人（rén）员的意见马上报告员工食堂项目经理。

3）如果是就餐人员对菜（cài）肴特点产生（shēng）误会（huì），服务员可以向就餐人员简单（dān）介绍菜（cài）肴（yáo）制作的特点和口（kǒu）味特点，倘若就餐人员不（bú）给机（jī）会予（yǔ）以理解，可以向就餐人员推荐其（qí）他（tā）菜肴，以后有可（kě）能（néng）的话再做解释，处（chù）理这类（lèi）质疑时，要从就餐人员（yuán）角度考虑（lǜ）问题，给就餐人员留（liú）有足够（gòu）的自尊。

（6）就餐人（rén）员反映菜（cài）肴未熟处理

在（zài）员工食堂服（fú）务过程中，就餐人员对菜（cài）肴京饪生熟度提出疑虑时:

其（qí）原（yuán）因有二（èr）:

一是厨房烹饪（rèn）火（huǒ）候不足，

二（èr）是就餐人员不了解菜肴的（de）风味特点。

处理这类问题应注意

1）对于（yú）火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作（zuò），并（bìng）向（xiàng）就餐人（rén）员致以歉意（yì）。

2）如果属就餐（cān）人员（yuán）对菜（cài）肴风味特（tè）点的误解，服务员既要礼貌又（yòu）婉转（zhuǎn）地向就餐人员介绍其（qí）特点和吃法。

3）如就餐（cān）人员坚持己见，员工食堂应（yīng）无（wú）条件满足就餐人员的（de）需要（yào）。

4）事后对（duì）产生（shēng）投诉的（de）原因要加以分析，对容易（yì）产生误解的菜肴，应该加强对就餐人（rén）员进行事先的介绍。

             --2024年（nián）4月3日北京login_豪门国际和京朝轩餐饮（yǐn）管理有限公司

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